Αρθρογράφος:
Μαρία (Μαρλέν) Βυτινίδου
Χημικός B.Sc., MBA, Fashion Designer, Business Instructor
Ιδρύτρια του Ομίλου Επιχειρήσεων Μόδας AthensFashionClub
Δημοσιεύτηκε: Εφημερίδα – O Δημότης της Ανατολικής Αττικής
«Καλησπέρα σας! Ψάχνετε κάτι συγκεκριμένο;» Ρώτησε με ευγένεια η Χαρά, τη πελάτισσα που μόλις μπήκε στο κατάστημα ρούχων, το οποίο διατηρεί εδώ και 7 χρόνια, σε κεντρικό σημείο, στη Νέα Μάκρη.
Εκείνη τη στιγμή βρισκόμουν στο δοκιμαστήριο προσπαθώντας να φορέσω μία στενή φούστα, ένα νούμερο μικρότερο από αυτό που βάζω συνήθως.Τελικά, δεν αδυνάτισα φαίνεται…
«Όχι, σας ευχαριστώ, μια ματιά ρίχνω μέχρι να έρθει ο άντρας μου με το αυτοκίνητο από την παραλία.»
«Πολύ ωραία, σας αφήνω να τα δείτε με την ησυχία σας, για να εξυπηρετήσω μία άλλη πελάτισσα και αν με χρειαστείτε μου το λέτε.» ξαναείπε η Χαρά, χαμογελώντας προς την πελάτισσα, ξεκινώντας ταυτόχρονα να πάει στο δοκιμαστήριο, να έρθει σε εμένα δηλαδή.
«Μην ασχολείσαι μαζί μου, εγώ είμαι φίλη σου, πήγαινε στη πελάτισσα» της είπα και την έδιωξα. Αλλά μέχρι να πάει πίσω, η πελάτισσα είχε ήδη φύγει από το κατάστημα και εγώ επίσης έβγαινα από το δοκιμαστήριο, χωρίς επιτυχία δυστυχώς.
«Έφυγε τελικά η κυρία χωρίς να κοιτάξει κάποιο ρούχο;» τη ρώτησα.
«Ναι, μάλλον δεν ενδιαφερόταν. Συμβαίνει πολλές φορές, μπαίνουν έτσι για να χαζέψουν και μετά φεύγουν.Δεν τις πιέζω να αγοράσουν κάτι, δεν το βρίσκω σωστό.»
«Χαρά, όσο ήμουν μέσα στο δοκιμαστήριο άκουσα τη συζήτηση. Πιστεύεις ότι θα μπορούσες να ξεκινήσεις μία συζήτηση μαζί της, όπως για παράδειγμα: Μένετε εδώ, στη Νέα Μάκρη; Έρχεστε από μακρυά; Σε ποια παραλία πήγατε για μπάνιο; Είχε κόσμο σήμερα η παραλία;»
«Ε, ναι, θα μπορούσα, αλλά όπως σου είπα, δε θέλω να πιέζω τις πελάτισσες.»
«Το θεωρείς πίεση προς τον πελάτη λοιπόν, να ξεκινήσεις μία συζήτηση φιλικού περιεχομένου, χωρίς καν να μιλήσετε για ρούχο ή αγορά και αγνοείς τη σημαντικότητα αυτών των 5 λεπτών συζήτησης που θα έκανες μαζί της. Μάλλον, θα πιάσω μία καρέκλα και αν δεν μπει άλλη πελάτισσα στο κατάστημα, θα σου κάνω ένα μικρό μάθημα με θέμα τις πωλήσεις. Συμφωνείς;»
«Βεβαίως, σε ακούω.» είπε η Χαρά και έτσι ξεκίνησε το 8ο μάθημα, το οποίο είναι ένα επανα-προσδιορισμός πως επιτυγχάνεται μία επιτυχημένη πώληση.
Ιntegrity Selling – Τα 6 βήματα της πώλησης με «ηθική»
Ως πώληση προσδιορίζουμε μια σύνθετη διαδικασία που περιλαμβάνει την ανταλλαγή προϊόντων ή υπηρεσιών με χρήματα, με έμφαση στην ικανοποίηση των αναγκών των πελατών.Η πώληση περιλαμβάνει την παρουσίαση, την προώθηση και την ολοκλήρωση μιας συναλλαγής μεταξύ του πωλητή και του αγοραστή. Ο στόχος της πώλησης είναι να καλύψει τις ανάγκες και τις επιθυμίες του πελάτη ενώ ταυτόχρονα επιτυγχάνονται οι επιχειρηματικοί στόχοι του πωλητή. Η πώληση δεν περιορίζεται μόνο στην ανταλλαγή προϊόντων ή υπηρεσιών, αλλά περιλαμβάνει επίσης τη δημιουργία αξίας για τον πελάτη, τη διατήρηση μακροχρόνιων σχέσεων και την ικανοποίηση των πελατών.
Ιntegrity Selling, ονομάζουμε μία επικερδή διαδικασία και για τα δύο μέρη, πελάτη και πωλητή, που επικεντρώνεται στον πελάτη και τις ανάγκες του και καθοδηγείται με ειλικρίνεια και ηθική από τον πωλητή. Η διαδικασία της μεθοδολογίας Integrity Selling, στηρίζεται στην αρχή του « Πως να πουλάς στους ανθρώπους, με τον τρόπο που θέλουν να αγοράσουν».
Οι έρευνες έχουν αποδείξει πως η διαδικασία της πώλησης σχετίζεται περισσότερο με το «ποιος είσαι» παρά με το «τι γνωρίζεις σχετικά με το προϊόν σου». Ενώ λοιπόν, η γνώση του αντικειμένου το οποίο πουλά κάποιος πρέπει να είναι άριστη, η επιτυχία έρχεται μόνο όταν ο πωλητής χαρακτηρίζεται από δυνατές αξίες και ηθική. Έτσι ξεχωρίζουν οι κορυφαίοι πωλητές από τους υπόλοιπους. Είναι σημαντικό λοιπόν, κάθε φορά στην διαδικασία της πώλησης, να δημιουργείται ένα κλίμα εμπιστοσύνης μεταξύ πωλητή και αγοραστή. Αυτό το κλίμα εμπιστοσύνης είναι υποχρέωση του πωλητή να καλλιεργηθεί, ώστε στη συνέχεια να αποδώσει καρπούς. Επομένως, το πιο σημαντικό μέρος της διαδικασίας πώλησης είναι το χτίσιμο εμπιστοσύνης με τον πελάτη, το οποίο συμβαίνει μόνο όταν είναι ειλικρινές, αληθινό, με επίκεντρο τον πελάτη και τις ανάγκες του.
Προκειμένου να συμβεί αυτό, ακολουθείται μία μεθοδολογία κατά τη διάρκεια της πώλησης, η οποία δίνει έμφαση στη δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης και στη συνέχεια ακολουθούν τα επόμενα βήματα που εξασφαλίζουν την ομαλή πορεία μίας ουσιαστικής συζήτησης μεταξύ πωλητή και πελάτη. H διαδικασία αυτή ονομάζεται Integrity Selling Techniques και περιλαμβάνει τα εξής βήματα:
1.Προσέγγιση
Βασικός στόχος αυτού του βήματος είναι η δημιουργία της σύνδεσης με τον πελάτη, να του γίνουμε ελκυστικοί δηλαδή, ώστε στη συνέχεια να μας ακούσει με καλή διάθεση κατά την διάρκεια της συζήτησης. Με άλλα λόγια, δημιουργούμε κλίμα εμπιστοσύνης με τον πελάτη μας. Εδώ έχουμε τη «χρυσή ευκαιρία» να γνωριστούμε ειλικρινά, τι άνθρωποι είμαστε, τι κοινά σημαία έχουμε, ποιες είναι οι αξίες μας. Μία απλή συζήτηση δηλαδή, χωρίς πιέσεις και χειρισμούς. Απλά ανθρώπινη.
Παράλληλα σε αυτό το βήμα, μέσα στα πρώτα 5-10 λεπτά που θα αναπτύξουμε τη φιλική συζήτηση, κάνουμε διάγνωση στο «στυλ συμπεριφοράς» του πελάτη, ώστε μέσα από αυτήν την διάγνωση να μπορέσουμε να βρούμε τον τρόπο που θα τον διευκολύνει να μας καταλάβει καλύτερα στην γλώσσα που εκείνος σκέφτεται.
2.Διερεύνηση
Είναι το στάδιο στο οποίο, διερευνούμε τις ανάγκες του πελάτη μας, «σκάβουμε σε βάθος» να τις βρούμε, καθώς τις περισσότερες φορές δεν είναι αυτές που νομίζει. Αυτό το στάδιο είναι μία επίπονη διαδικασία που απαιτεί από τον πωλητή μεγάλη αφοσίωση στη λεπτομέρεια, μεθοδικότητα στις ερωτήσεις και ευγένεια. Συνήθως κάνουμε ερωτήσεις «ανοιχτού τύπου» για να λάβουμε πλήρη περιγραφή από τον πελάτη για τις ανάγκες του. Επικεντρωνόμαστε στις ανάγκες του πελάτη και όχι στις δικές μας ανάγκες, αφιερώνουμε αρκετό χρόνο και ακούμε προσεκτικά.
3.Παρουσίαση
Είναι φυσικό, μετά τη διερεύνηση αναγκών, να έρθει η χρονική στιγμή που θα πρέπει ο πωλητής να παρουσιάσει τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα του, επιχειρώντας να τονιστούν τα unique selling points της επιχείρησης. Ο σκοπός της παρουσίασης είναι να δείξει ο πωλητής, ότι το προϊόν του έχει αξία πέρα από το κόστος απόκτησής του. Στο στάδιο αυτό λοιπόν απαιτείται άριστη γνώση του προϊοντος και το προϊόν να ικανοποιεί τις ανάγκες του πελάτη.
4.Επιβεβαίωση
Το επόμενο βήμα, θα δείξει στον πωλητή αν «όλα βαίνουν καλώς» στη συζήτηση και η διαδικασία προχωρά ομαλά προς το κλείσιμο της πώλησης. Λογικά, αν όλα τα βήματα έγιναν σωστά, σε αυτό το βήμα θα λάβει την επιβεβαίωση ο πωλητής, ότι ο πελάτης θα συνεργαστεί μαζί του ή θα αγοράσει το προϊόν του. Ουσιαστικά είναι ένα «δοκιμαστικό» κλείσιμο πώλησης με φράσεις όπως:
«Αυτό σημαίνει για εσάς ότι η παροχή υπηρεσιών που σας προσφέρω ή το προϊόν…»
«Υπάρχει κάτι άλλο που θέλετε να ρωτήσετε;»
«Υπάρχει κάτι άλλο που θέλετε να αναλύσουμε, να διευκρινήσω;»
«Σας ικανοποίησαν οι υπηρεσίες μας;»
«Σας άρεσαν τα προιόντα μας;»
«Είστε έτοιμος να αγοράσετε κάτι;»
Αν δεν μας απαντήσει θετικά, τότε επιστρέφουμε στα προηγούμενα βήματα 2 ή 3 να εξετάσουμε τι δεν έγινε σωστά. Ενδεχομένως, δεν παρουσιάσαμε σωστά την αξία των προϊόντων μας ή δεν κατανοήσαμε καλά τις ανάγκες του πελάτη, Επίσης, αν μην ξεχνάμε ότι όλοι οι πελάτες δεν είναι ειλικρινείς. Μπορεί ένα πελάτης, να μην έχει τα χρήματα για να αγοράσει τα προϊόντα μας, αλλά αυτό πρέπει να το μάθουμε αν ισχύει!
5.Χειρισμός αντιρρήσεων
Οι αντιρρήσεις των πελατών, πολλές φορές λαμβάνονται αρνητικά από τη πλευρά των πωλητών, δεν θα έπρεπει όμως. Αντίρρηση σημαίνει «προβληματισμός σε ένα θέμα που με ενδιαφέρει».Η αντίρρηση μπορεί να έχει να κάνει με την τιμή, την ποιότητα, τον χρόνο ή το ρίσκο για την αγορά ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας. Στις αντιρρήσεις, ο πωλητής πρέπει να απαντάει επαρκώς, με ειλικρίνεια και με σαφήνεια.Η τοποθέτηση του πωλητή πρέπει να είναι πάντα θετική με κατανόηση στον πελάτη, χωρίς όμως να χάνει τη θέση του. Συνήθως οι αντιρρήσεις εκφράζονται όπως:
«Δεν χρειάζομαι… Δεν μου αρέσει…Δεν έχω χρήματα…Δεν σε εμπιστεύομαι…Δεν μου αρέσεις…
Δεν μπορώ να αποφασίσω …»
Ο πωλητής πρέπει να δείξει ψυχραιμία, να είναι προετοιμασμένος για αντιρρήσεις, να είναι υπομονετικός, να δώσει «μάχη» για να κερδίσει τον πελάτη, να έχει θετική στάση, να μην θυμώνει και τέλος να αποφασίσει αν θέλει να κλείσει την πώληση ή την λογομαχία!
6.Κλείσιμο πώλησης
Σε αυτό το βήμα, αν όλα έχουν πάει καλά, κλείνει η συμφωνία ή η πώληση και ο πωλητής δεσμεύει τον πελάτη για την αγορά. Το κλείσιμο της πώλησης είναι μία φυσική διαδικασία που θα την χαρούν και οι 2 πλευρές!
«Ελπίζω να έγινε κατανοητό Χαρά, γιατί είναι σημαντικό να μιλάς και να γνωρίζεσαι με τις πελάτισσές σου μέσω μίας απλής φιλικής συζήτησης. Αποτελεί επένδυση στην πώληση, είτε γίνει εκείνη τη στιγμή είτε μελλοντικά. Δεν πουλάς απλά ρούχα, αλλά μία τεράστια αξία, την δική σου αξία!»
«Ναι, σήμερα μου ανέλυσες πιο βαθιές έννοιες της πώλησης, τις οποίες δεν γνώριζα. Σου εγγυώμαι ότι στο μέλλον θα προσεγγίζω διαφορετικά τον κάθε άνθρωπο που πλησιάζω, όχι μόνο τις πελάτισσες μου.» ομολόγησε η Χαρά.
Αυτό άκουσα και αισθάνθηκα και εγώ χαρά που τα λόγια μου πιάνουν τόπο…
Business Re-Modeling Series για νέους και παλαιούς επιχειρηματίες
Τα εκπαιδευτικά άρθρα «Business Re-Modeling» Series, μπορείτε να τα διαβάζετε κάθε 2 εβδομάδες στην εφημερίδα «Ο Δημότης της Ανατολικής Αττικής». Κάθε άρθρο και ένα δικό σας βήμα προς την ολοκλήρωση μίας επιτυχημένης νέας προσέγγισης της επιχείρησής σας. Κάθε άρθρο και ένας επανα-προσδιορισμός του τι κάνατε μέχρι τώρα και του τι θα κάνετε από εδώ και στο εξής. Αναζητούμε λύσεις στις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν παλαιοί και νέοι επιχειρηματίες και προτείνουμε νέες επιχειρηματικές στρατηγικές βιώσιμης ανάπτυξης, τακτικές προσέγγισης νέων πελατών, τρόπους προώθησης στα social media και πολλά άλλα θέματα της δικής σας καθημερινότητας. Στείλτε μας και δική σας θεματολογία, τα δικά σας προβλήματα που αντιμετωπίζετε στην εργασία σας και στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας και εμείς θα τα αναλύσουμε διεξοδικά μέσω της αρθρογραφίας. Την ίδια θεματολογία θα μπορείτε να την παρακολουθείτε διαδικτυακά μέσω του καναλιού atticanewstv.gr, σε ειδική εκπομπή και συζήτηση με τον δημοσιογράφο-εκδότη κο Γιάννη Κοντογεώργο.
